会员动态

首先非常欢迎各位来到通州，来到北京新城热力进行交流指导。新城热力对于我们供热行业来说，还是一个“新兵”，依托于三河电厂二期工程及配套供热主干网的建成投产，以及北京市下大决心“集中力量聚焦通州，加快建设国际新城”的良好外部发展环境，我们新城热力已实现用户入网面积将近200万平方米，即将或者说已经具备了快速发展的条件；在这个时候，市供热协会能给我们提供一个与同行交流学习的机会，我感到非常荣幸，在此表示衷心的感谢！

北京新城热力有限公司成立于2004年底，是一家新兴的集中供热和高新技术企业。多年来秉承“精诚服务，团结创新”的企业精神，依托河北三河电厂的热电联产机组，以特许经营的方式向通州新城供热。远期规划供热面积5000万平方米。经过几年的努力，于2011年通州新城首次实现了热电联产集中供热；树立了京冀合作典范。

下面，我代表新城热力就公司的项目建设、生产技术和供热服务三个方面向各位做一汇报：

一、 高标准高起点，抓好供热设施基础建设

供热设施是保障供热质量的基础，是关系到用户供热质量的最为关键的硬件设施，为此，我们首先从开发单位入网抓起，将供热质量控制“关口”前移。

在用户报装时，通过《用户报装指南》将工程设计、建设标准和验收标准以及工作流程，向用户公开，做到统一设计、统一施工，规范验收，保证发展一个用户，合格一个用户，不会为了发展用户，而降低质量标准，给供热留有隐患，造成用户不热的被动局面。

为 了规范公司供热范围内用户工程标准和提高供热设施的建设水平，公司内部先后出台了一系列技术标准，如出台了《设计技术规范》，从设计方面确保供热设施建设 的先进性，按照节能、绿色、现代化的标准进行建设，同时配套编制了《设备技术规范》，保证所选用的设备是具有高技术含量的新型节能设备，从而淘汰落后的， 效率较为低下的一些传统设备，以提高供热效率。同时出台了企业内部的《供热工程质量验收标准》，对关系到供热运行质量的用户工程加强监管。

在热计量建设方面，2011年，根据北京市相关热计量的规定，我公司一方面积极向开发商宣传热计量政策，让开发商理解和支持热计量建设，同时，我们也向用户进行宣传并讲解如何使用热计量设施和使用热计量之后为个人，为社会所带来的好处，类似于市供热办于 2月19日在全市范围内进行的“供热计量收费宣传进社区活动”，我公司已组织过多次，通过集中宣传、主动宣传，让用户逐步认识到实行热计量的好处和意义，达到让用户按需调节室温的行为从被动转为积极主动，从而进一步达到全社会节能减排降耗的目标。

针 对目前整个热计量行业存在的现状，首先从热计量工程的实施上，我们制定了企业内部的《供热计量建设标准》，编制了热计量标准设计图，同时做好技术指导和监 督工作，严格控制质量，为热计量工作的推进奠定了基础。其次，在软件上，目前的现状是各个厂家都开发了自己的软件系统，缺乏统一性，不利于数据的统一管理 和分析，给热力公司计量收费造成了很大困难，鉴于此，我们在所有热计量厂家的软件基础上，单独开发了统一的热计量数据中心管理平台，让不同的热计量厂家的 数据可以通过统一的人机界面进行数据采集，并对设备进行统一控制，方便了操作人员。目前，我们的热计量工作还在探索阶段，热计量数据正在抓紧分析和总结， 也希望在政府有关部门的领导和支持下，通过与同行的交流和探索，共同推进热计量事业健康发展。

在 工程建设当中，我们也遇到了不少问题，首先，开发商对供热设施的建设普遍都不重视，还受传统思想的束缚，认为供热的技术含量低，供热设施建设标准不需要太 高，因此，开发商在进行前期工作时，将供热总是放到最后考虑，严重影响了供热工程的建设质量，给后期的生产运行留下了隐患。其次，由于目前有些开发商未通 过供热单位验收就开始交房，这样就造成供热设施建成什么样，供热单位只能被动接受，因此需协调政府规划部门和住建委从前期和后期加强监管，以规范供热工程 建设，保障供热质量。

二、 加强科技创新，转变传统生产管理模式

首先，我们积极探索供热行业的发展规律，认为生产管理向用户端延伸是供热运行管理的必然趋势，因此，我们逐步建立了从宏观到微观的调控体系，并以用户的需求为出发点，进行生产运行管理。

在整个供热范围内，我们采用了全网平衡技术对所有用户进行供热量的控制，根据上游的供热量多少，实时调整各用户所分配的热量，避免供热范围内出现大范围过热或不热的现象。

在供热运行中，我们以用户需求为出发点，从满足个性化需求方面指导我们的供热生产，如学校等用户的用热时间具有阶段性，我们就根据其要求，实施分时控制；另外一些用户则是各个区域要求的室温不一致，如办公和住宅，我们就采用了分区控制；在实施热计量之后，我们建立了供 热温度与用户室温的联锁机制，供暖期间，多次组织人员到现场进行测温，将测温结果报生产运行部门，进行分析后，依据不同小区的用户性质和需求的不一致，提 供不一样的供热运行参数。其次，利用热计量数据中心管理平台，将室温控制器上的用户室温与供热生产自控系统进行对接，实时对供热参数进行优化调整。我们要 做的不仅仅是如何供好热，更要做的是如何满足用户的需求。

在供热调节方面，我们将调控从热力站向用户端发展，在用户的入口装置上安装了电动调节阀，根据用户的室温情况，利用远程控制系统对小区的用户进行二级调控，按照从面到点的调节理念，逐步细化。

在 新技术应用方面，公司更是积极推进，本着高起点、高技术含量的标准，在热力站及供热小区应用了气候补偿、全网平衡、分时分区、水泵变频、水力平衡、联锁保 护等多项节能和安全措施；并且不断的开发和利用新型技术，加大节能力度，为企业提升经济效益的同时，创造社会效益。目前公司所有热力站已实行了全网平衡、 气候补偿、水泵变频等技术，真正做到了无人值守。在小区内则实行了水力平衡技术，在入口装置和入户装置上全部安装平衡装置，做到了可以单独、单户控制。如 在未实行水力平衡之前，为保证不利端用户的室温达到18度，其他用户的室温最高达到26度以上；实行自动平衡调节后，不平衡率由原来的20%降到了现在的8%。

公司还不断加大科技创新的力度，始终牢记“创新是企业生命力”的口号，先后出台了一系列科技创新的制度和奖励办法，鼓励和引导员工的创新精神，创新方向，并为员工的创新技术提供实验的平台；仅去年一年，公司就取得了12项实用新型专利证书，并成功获得了高新技术企业的称号。

三、 强化服务理念，构建大客服的服务平台

用 户是企业赖以生存的基石，服务是企业的生命线，我们在公司内部倡导逐级服务的理念，即上级服务下级，机关服务基层，全员服务用户。我们建立了系统服务的思 想：“服务应举全公司之力，要合理配置资源，要有系统的思想，要有完整的工作体系，要有完善的工作流程，要有严格的激励和约束机制，要有娴熟的工作技能， 要站在用户的角度去考虑问题，要有让用户满意的有效措施。”围绕这一服务思想，我们建立了服务考核体系，明确了服务考核指标，建立了一系列服务制度和服务 规范，形成了一套比较科学的服务管理体系。

首先在服务对象方面，我们将服务向前延伸，并将范围逐步扩大，服务对象已经不仅仅是传统的用热户，而且将政府、开发商等不同性质，不同需求的单位纳入我们的服务体系，体现一个大客服的核心思想。

其次，在服务方式上，我们根据不同服务内容采取不同的服务方式，如推行“一站式服务”、“全员化服务”等，力求服务多样化，标准化和规范化。

对于来访用户，我们实行了“首问责任人制”，要求每一位接待、接受用户询问、投诉的工作人员，都要负起接待来访用户的责任，认真倾听来访用户反映的问题，无论来客询问内容与本人职责是否有关，都要热情接待，并负责引领到有关部门或负责人进行处置，真诚帮助用户解决问题。

对于上门服务，公司制定了统一的服务用语、工装、工牌、服务规范，为用户提供标准化和规范化服务。

对 于接网前遗留的不热问题，我们本着“先解决问题，后区分责任”的原则，主动帮助用户解决问题。如宋庄镇敬老院和教师楼，往年冬天家里只有十三四度，老人关 节都冻的发紫。由于小区没有图纸，我们就派人去现场进行调研，然后绘制图纸，发现了较多设施不合理的问题，并制定整改方案，通过改造终端老旧设施，解决了 十几年都不热的问题，受到用户的好评，宋庄镇敬老院的老人们深受感动，赠送锦旗一面。

在 热费收缴方面，采取多种方式，多种渠道，方便了用户。在通州地区，有很多热用户属外埠人员，来北京购房是为了投资或度假，基本不入住，这部分用户现场交费 存在一定的困难；针对这种情况我们开通了多种异地交费的渠道，解决了异地交费的困难。对于老弱病残等不方便交费的用户，我们还提供了上门服务。另外我们还 从9月份开始到11月15日供暖前每个小区安排了2次的小区现场收费，并组织了抽奖活动，以提高用户的交费积极性。通过多种方式促收，去年公司的收费率达到了96%。

为了提高服务效率，2010年公司建立了客服热线报修平台，公布了“温暖热线”电话80888016，为广大热用户提供24小时不间断服务；同时对于用户服务需求，当即可传达到运行部门，及时安排人员上门服务，服务完成之后，对用户进行回访。从服务态度、服务及时情况、服务质量这三方面倾听用户的声音，截止目前为止，用户满意率达93%。

此 外我们和物业还建立了联动机制，由于两个单位对供热设施的管理也存在交叉工作，且用户对工作的满意度都又互相影响。因此，针对供暖初期报修量较大的特点我 公司与物业管理单位共同建立联动机制，接到报修后由物业公司出面处理一些简单的问题，我公司维修人员解决更专业化的问题，这样既解决了人员紧张问题，又提 高了报修处理及时率。对于设施建设当中存在的质量问题，两单位联合向开发建设单位提出整改意见，加大了处理问题的力度。

2012年，我们将借助北京市供热行业“达标创优”活动的东风，进一步加强公司的管理水平，提高服务质量，为供热行业的发展贡献自己的一份力量，同时，也欢迎各位领导和各兄弟单位对我们的工作多提宝贵意见，以促进新城热力更快更好的发展。谢谢大家！