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《北京市供热管理信息平台》是北京市市政市容委供热办设立的一个课题，课题完成后，在供热办、供热协会的大力支持和帮助下，在众多供暖企业的热情参与下，这个课题得到了持续的推广、应用和完善。平台目前服务供暖企业50多家，管理站点（具有独立、完整管理团队）120多个。平台上所有供暖企业管辖住户86万户，合计供热建筑面积9400万平米，应收热费金额23个亿。目前，平台已经实现了相对完善的供暖收费平台和客户服务平台，与6家银行对接实现了银行代收供暖费业务平台。目前，正在与供热协会和一些企业合作，开发供暖企业信息管理方面需要的其他应用项目。

之所以叫我们这个系统为“平台”，是这个系统兼浏览器/服 务器结构，实现的是行业管理功能共享和企业基础数据独享。业务流程上，在充分满足各个企业个性需求基础上，尽量保持行业的共性需求。我们的开发模式，是跟 随北京市供暖政策，跟随企业管理需求，“由您做主，有我实现”。可以说，目前平台上几乎所有功能，都是众多供暖企业贡献的。当供暖企业在管理上有新的思 路，作为工具的软件就需要提供相应的功能，而新增加的功能，立刻在所有用户之间共享。通过对新功能的思考，可以借鉴众多企业的管理思路、方法。通过这种渐 进的模式，可以逐步实现全行业的规范管理、科学管理。

216号 令的颁布实施，对供热企业的对内管理和对外服务都提出了新的要求。供热的客户服务，包括维修、收费等面向采暖用户的服务，成为了供热企业发展的支点。供热 企业的工作落脚点，正逐步转向以客户服务为中心。收集准确的客户基础信息，有效监控客户服务过程，是搞好客户服务的基础。因此，供热企业的信息化建设随之 展开。近年来，一些企业在信息化建设方面做了很多有益的尝试，总结这些企业所做的工作，也给我们的平台建设提供了非常好的思路。

信息化建设的第一个阶段，就是强化基础信息管理。

基 础信息也就是我们工作过程中使用到，或者工作过程中产生的各种原始数据。例如收费工作中，我们需要的是一户一卡的户卡台帐，这是我们作为收费依据的最重要 的基础信息。在收费过程中，我们通过记录收款信息，产生了收费记录，或者叫收费日记账，这是我们核对已收费金额的最重要的基础信息。

作 为基础信息，信息完整是我们可以进一步使用这些信息的前提。例如，在户卡信息中，我们应该保留完整的供暖面积的资料，然后在收费过程中，我们再区分哪些是 应该收费的，哪些收费中存在什么问题。保证信息的完整，需要在建立信息库的初始阶段，有比较完善的流程，也需要在信息库建立以后，有完善的核对信息、发现 问题的机制。

在市市政市容委和供热协会编写的《北京市供热企业管理经验汇编中》，使用了天岳恒公司初始核对面积的一套表格，这是一个比较典型的创建完整信息的方法。

在系统中，报表打印目录下，有锅炉房报表，包括面积汇总表、供暖费汇总表、住宅/非 住宅供暖费汇总表，这些表格是延庆供暖所最初提出，用来每月核对供暖面积变化。为了保证供热基础信息的准确、严肃，在基础信息变更的管理上，我们尝试通过 划分权限等方法进行控制。截至目前来看，通过对日常报表的控制，再结合权限责任的划分，是最为有效的方法。例如上面提到的锅炉房报表，当数值发生变化之 后，结合接管明细、撤管明细、面积变更明细，就能非常有效的控制和反映供暖面积的变化。

在 基础信息完整的前提下，可以对其进行充分扩展，使其尽量完备。也就是说，我们可以将掌握的信息，尽可能多的保存下来。拥有越完备的信息，可以给我们的工作 提供越多的帮助。从收费信息来讲，必要的信息包括住址、姓名、面积、单价，扩展起来我们可能需要知道每一户的电话，每一户的管理员，每一户签订协议的状 况，如果我们掌握一些其他信息，比如房产证情况、低保优抚情况、房主身份证，有的供热企业甚至在收集房主亲属的信息。这些信息越多，证明我们的基础信息工 作做得越扎实，对我们的工作能带来的帮助就越大。在系统中，有一个手机库，主要是用来方便给住户群发短信使用，我们经常用手机号码的掌握数量来衡量企业对 扩展信息的注重程度。像金房暖通公司的西二旗项目，华远意通的通州分公司，住户手机号掌握比例，都达到100%，天岳恒的国美分公司，金房暖通的善缘项目部都超过80%，恒望热力掌握比例超过70%，华通的所有分公司，都超过70%。而现在对扩展信息保存最为丰富的，是丰台供暖所，收集的住户资料，包括手机号码、身份证、产权证、买断证明等20种。而且最为重要的是，他们对每一种资料，都能及时在系统里进行维护。

为 了保证我们基础信息的准确新鲜，尽量要让我们的基础信息，和我们的日常工作结合起来。基础信息的量，一般都是非常大的，比如户卡，一般都以万条为单位，收 费记录每年也是几万条，欠费记录很多单位已经到达十几万条。设备台帐、材料台帐记录都很庞大，我们建立基础信息库的时候需要耗费很大的精力，所以，不要去 做付出很大代价的一次性重复劳动（隔若干时间收集、统计一次）。我们必须要让基础信息的维护与我们日常的工作结合起来来做，这样才能保证我们的基础信息随 着我们的工作，得到不断的更新，基础信息库中所保存的内容，始终是最新鲜的。例如，去年在天岳恒等一些单位，使用能耗统计，通过每天记录计量表读数，汇总 统计能耗情况。在这个工作过程中，根据计量表台帐，填写每块表的每天读数，如果某块表进行了更换，那么必须对台帐进行更新，才能继续每天的能耗统计工作。 有了这种经常的使用到台帐的工作流程，才能保证我们花了很大力气建立起来的基础信息库，保持准确、新鲜、可靠、实用。

在保存基础信息的形式上，很多单位比较喜欢使用Excel表格。Excel功能很强大，适合做这种简单的数据保存、统计工作。但Excel的 局限性也比较明显，在数据统计上存在很大的局限，在数据共享上则很难实现，在需要多人同时维护数据时，数据的同步又是一个比较大的问题。所以，我们还是推 荐，将有用的信息，尽可能通过软件保留。哪怕软件当前的统计分析功能不完善，只要原始数据足够充足，软件的功能是可以完善的，我们不仅可以方便的管理这些 数据，这些数据将来还可能给我们带来意外的收获。

信息化建设的第二个阶段，让更多的人参与其中。

我 们在最开始使用软件的时候，那个时候软件还是束之高阁，一个单位只有少数人在用。比如库管员用库房管理软件，收费管理人员用收费软件，这时候，软件的作用 就是记账，然后能方便的统计出来一些数据。信息的收集与发放，都是通过使用这个软件的人来完成。我们以前在收费管理流程上的各种设计，也是围绕这种模式进 行。而事实上，信息在传递过程中是有损耗的，我们应该让需要信息的人直接接触这些信息，而获得信息的人，更方便的来更新这些信息。这种模式，也和改革后的 管理现状更匹配。现在，如昌平、顺义、平谷、怀柔、丰台、天岳恒等很多单位，都有正式的收费大厅，大厅收费人员就需要直接使用软件来查询住户的应缴费状 况，这些收费人员也是最先得知住户信息变更、协议签订情况的，所以这些工作人员都是软件的使用者。其他一些单位，按照项目收费，项目的收费人员就是软件的 使用者，负责依据软件提供的应收数进行收费，按照实际收款情况记录实收并记录住户信息变更情况，这些单位基本都可以实现收费数据日清月结。

在 天岳恒、丰台、顺义、大兴、纵横三北、西三旗、特城这些建立了集中呼叫、调度的单位，维修人员、话务员都是软件的使用者，在他们的工作过程中，查看并记录 住户报修情况、维修处理情况、回访情况。这些单位负责维修和收费的领导，每天随时可以通过软件查看采暖户报修情况、处理情况、采暖户对维修服务的评价，这 些领导看到的这些数据，都是最及时、最可靠、最完整的。我们系统中还提供了锅炉房汇集报修单，单位统一录入这种模式，现在有单位还在使用这种模式，这是对 基础信息的有益补充，但是，这样汇集的数据，质量上显然是不如一线员工直接维护。

软 件使用者越少，软件中越容易产生出个性问题。因为必须由这个使用者给其他人解释各种数据。当需要的人都在使用软件的时候，软件的数据就会产生自我纠正的机 制。比如收费员在系统中查询发现自己这个月的收款数额不正确，收费员就会找管理员询问，当维修人员发现自己名下的维修数量不对，维修人员就会找话务员核 对。让利益相关方共同使用，可以保证数据内的互相制衡。软件的操作上，现在力求简单，越多人需要使用的界面，就越简单。比如调度站的界面，几乎用鼠标就可 以完成所有操作。复杂操作集中在少数人身上，简单操作分散在大家身上。

当 许多的使用者在同时使用系统的时候，对制度的要求就自然非常的高。要促使使用者充分利用系统，想办法让使用者将所掌握的信息完整保存到系统中。事实上，目 前我们企业所需要的各种信息，大部分都保存在企业的各个员工身上，而没有变成企业掌握的信息。例如，华通做得非常好的催费记录，之前每个欠费户欠费原因， 收费员知道，管理人员不知道，甚至收费的主管领导也不知道。通过催费记录，欠费户的欠费原因，单位就掌握了，但是这些工作，需要制度，需要员工配合。

信息化建设的第三个阶段，让信息流动起来。

信 息化建设的一个理想目标，就是让企业内的员工在信息获取方面，“所需即所得”。这个目标实现起来有相当的难度。但我们可以很容易的实现一些重要信息的共 享。比如，如果使用系统打印维修单，那么住户的缴费信息就可以提供给维修人员，维修人员在进行维修的同时，就可以做一些有益收费的工作。而收费人员在催费 的时候，能看到住户报修、维修情况，就能让收费人员更有针对性的进行催费、收费工作。

将 基层工作人员汇总的信息提供给领导作决策只是信息流动的一小部分，最理想的模式是信息在一线员工之间畅通无阻。比如丰台供暖所，不仅将收费任务分配到户， 维修任务同样分配下来，收费员不仅知道这户存在什么问题，还知道有了问题应该找谁，收费过程中可以更方便更直接的协助用户解决问题，促进收费。信息的流 动，保证信息可以得到充分利用，提高一线员工的工作效率，才能提升工作效果。同样，信息流动的顺畅，需要良好的、合理的、可操作的制度作为保障。

信息化建设的目的，让信息在管理中充分发挥作用。

信息化建设的效果，很大程度上取决于单位领导的重视程度。如果领导不重视，那软件的功能就是一个超级计算器，就是在做记账和统计。领导越是重视，软件就可以发挥越重要的作用。

通过合理使用信息系统，可以把更多的工作进行量化管理，量化即可比较，比较即可评价，将信息系统引入到员工评价体系中，是加速信息化建设，引导员工参与、重视信息化建设的有效途径。

信 息化建设，就是把所有员工的知识，或者说所有员工掌握的信息，变成企业掌握的知识，通过员工的共同努力，汇总知识，再将这些知识交付给所有需要它的员工。 信息化建设有利于暴露企业存在问题，有利于促进企业解决这些问题，有利于通过软件半强制的制度化、规范化、流程化企业管理。通过平台化的信息建设，汇总的 不再是一家一户的智慧。充分发展的平台，是全行业智慧的结晶。这还有利于优秀管理经验的推广，有利于促进行业管理的科学发展。