本市动态

2025 年 12 月 16 日，由北京市供热协会组织的供热宣讲团工作首秀——北京市供热宣讲团怀柔区宣讲专场正式开展。怀柔区 23 家供热企业的管理人员、安全生产技术骨干、客服人员等70余人齐聚一堂，聆听宣讲团安全生产、接诉即办、热费催缴管理等领域专家授课，聚焦供热服务痛点、安全难点，为冬季供暖民生工程注入专业力量。怀柔区城管委副主任杨镇宇，市城管委供热管理办公室一级主任科员蒋晓姣，北京市供热协会秘书长丁琦等相关人员出席会议。

开班动员：锚定民生温度，开启宣讲新程

培训伊始，城管委杨主任对宣讲团专业授课表示热烈欢迎，并强调了本次培训对提升供热行业规范化水平、保障冬季供热稳定的重要意义。随后，丁秘书长做开班动员，介绍了协会自 2006 年成立以来，始终以 “推动供热行业高质量发展、守护城市供暖民生底线” 为初心，见证并参与了首都供热事业从保障型向优质型、节能型转型跨越的全过程。他指出，本次怀柔区专题培训是供热宣讲团系列宣讲的首次亮相，既是协会 “供热新星养成计划” 的重要开篇，也是面向全市供热企业传递专业知识、解决实际问题的全新尝试。

三大专题授课：宣讲团专家详解行业难题

本次宣讲专题由怀柔区城管委紧密围绕本区城市管理工作实际需求，从宣讲团 14 项备选专题中精心遴选，聚焦当前工作重点任务与突出难点问题。三位行业专家分别围绕接诉即办、安全生产、热费追缴三大核心领域开展深度授课，结合典型案例与实操方法，为参训人员提供兼具针对性与实操性的解决方案。

专题一：接诉即办 —— 让服务有温度，让诉求有回应

北京华征力通热力公司客服总监于艳以 “2025-2026 年度接诉即办” 为主题展开授课，围绕供暖服务的 “温度”、案例分享、办理细节及法律依据展开，核心传递 “客户需要被尊重” 的服务真谛。

培训强调，供暖服务的核心不仅是保障 18℃的达标室温，更要满足客户被重视、被倾听的情感需求。硬服务是基础，而软服务的温度至关重要 —— 要从 “催费员” 转变为 “贴心管家”，以共情心态倾听诉求，用高情商沟通替代说教，让客户感受到被尊重。案例分享中，两起 “双否案例” 引人深思：有的未与诉求人预约便上门测温，有的忽视客户 “夜间寒冷” 的反馈仅在白天测温，均因未尊重客户诉求场景和感受导致不满。而优秀案例则通过全程沟通、规范佐证、主动提供电暖器等举措，既保障了供暖达标，更让客户感受到充分尊重，最终赢得认可。

专题二：安全生产 —— 以案为鉴，筑牢有限空间作业防线

北京炼焦化学公司安全技术部助理杨行以山西某供热公司 “9・3” 有限空间作业中毒窒息事故为警示，展开安全生产培训。该事故造成 2 人死亡、直接经济损失约 257 万元，根源在于供热公司 “以包代管”、施工单位违规转包、作业人员未落实 “先通风、再检测、后作业” 流程。

杨行从事故概况、时间线还原、原因剖析、责任追究等方面，梳理出 “资质审核不严”“未签安全协议”“无培训无监护” 等多重问题，并提出 需根据“供热锅炉房隐患排查整改十条硬措施”，严把承包方入口关、过程管控关、作业规范关、能力提升关与意识警惕关，杜绝 “三违” 行为，确保有限空间作业全程可控。

专题三：热费追缴 —— 守住企业 “隐形资产”，规范流程提效能

北燃实业通州公司财务部副经理刘金双围绕 “供暖费追缴过程管理” 授课，结合 10 年供暖收费管理经验，核心聚焦细微环节把控，避免因疏漏导致企业资产流失，构建全流程风险防控体系。

培训明确三大核心模块：一是供暖合同签署的疏漏防控，强调签约主体仅限房屋产权人或政府管理部门，租户可缴费但不得签约，新接入网小区需结合规划图与现场勘测核实供暖面积，从源头规避纠纷；二是提质增效举措，通过优化服务模式、整合多元催缴手段，搭配智能系统生成数据报表，实现精准催缴与管理决策优化；三是诉讼时效与实操规范，明确普通诉讼时效为 3 年，要求每三年留存有效催缴记录，通过 “今日水印” APP 规范留痕，确保证据合法可信。

培训成效：首秀获认可，系列宣讲开新局

宣讲团首秀的顺利落地，为后续系列宣讲积累了宝贵经验。下一步，协会将根据本次培训反馈，优化宣讲内容与形式，推动供热宣讲团走进更多区县、覆盖更多企业，以专业化、常态化的宣讲服务，助力首都供热事业高质量发展，守护好千家万户的 “冬日温暖”。

北京市供热协会宣讲团系列内容 → 点击查看：（附链接）
1.凝聚行业力量 开启宣讲新篇——北京市供热协会宣讲团首次召集会顺利召开
https://bjgr.cn/?c=i&a=idetail&id=2356